新德里 ：
在瘋狂的排燈節周末期間，通常城市間的旅行量激增，一位30歲的新德里媒體專業人員開始嘗試著隨著越來越多的印度人乘飛機旅行而變得越來越普遍：服務水平低下或預定航班發生莫名其妙的延誤。
媒體專業人員清晨IndiGo從加爾各答飛往德里的航班原定於上午9點降落，正好趕上了一次重要會議的時間。但是，在預定旅行日期的前幾天，IndiGo告知乘客「由於運營原因」，他的航班已被推遲到上午11點30分，現在定於下午2點才降落在德里。航班時間表突然更改，IndiGo發言人建議參考乘客包機。
在那份深奧的文件中，載有航空旅客和飛行操作員之間的匯票。僅在今年才首次公開宣布印度航空乘客可能享有的任何服務質量權利，並於2019年2月發布了乘客憲章。根據該文件，只有六點之內，航空公司才承擔責任小時以上的延遲。
隨著航空乘客人數的迅速增加，此類規定以及強制性補救制度中尚存的一些空白將越來越受到檢驗。印度不僅在過去五年中成為全球增長最快的航空市場的王冠，而且航空旅客人數也將急劇增長六倍，到2040年每年將達到約11億旅客諮詢小組畢馬威和菲奇的報告。
投訴上升
消費者友好的法規和強制性的最低限度服務保證顯然無法與印度航空市場的快速增長保持同步。例如，在9月的孟買洪水泛濫中，該市賈特拉帕蒂·希瓦吉國際機場（CSIA）的乘客不得不忍受著艱難的時光，因為他們不得不在機場等待很長時間，甚至有幾名滯留在飛機上傾盆大雨使機場運營中斷了六到七個小時。
這適用於所有航空公司。根據民航總局（DGCA）的數據，在2019年9月，定期航班的國內航空公司共收到701起與旅客有關的投訴，而2018年9月則收到669起。投訴的分解顯示，有47.8％的乘客有航班問題。 21％有行李問題；和20.1％來自客戶服務（見圖）。
學習飛行
隨著航空旅客數量的增加，國內定期航班的取消率也大幅上升。例如，在2019年9月期間，取消量為1.37％，高於去年同期的1.07％。
當然，並不是所有的航空乘客都知道自己的權利，而且許多人都沒有投訴。
印度傳單
總部位於迪拜的航空諮詢公司Martin Consulting LLC首席執行官馬克·馬丁（Mark Martin）說，印度的傳單非常有眼光，並且非常了解他的旅行需求。 「但是，如果她不按時彙報，那就會很生氣。在尋找航班延誤和取消的原因時，她給出了任意答案。」馬丁說。
人們普遍認為，旅客與航空公司的交流通常是獨白而不是對話。 「我有權提出疑問嗎？我會問飛行員是否還好嗎？如果行李遺失，我是否可以要求一定數額的賠償？馬丁說：「關於旅客權利，幾乎所有事情都處在灰色地帶。我們在該國設有旅行者糾紛法庭嗎？為什麼每一個旅行者糾紛都只需要上高等法院和最高法院審理？」他加了。
就補救而言，即使對於那些出國旅行的人來說，這種死胡同也開始越來越大，印度人越來越多地在國際路線上旅行。以一個50年代初的孟買家庭主婦為例，她選擇不願透露姓名，因為此事是不明智的選擇，她在探訪了她在美國巴爾的摩的兒子後返回家中時，經歷了長達48小時的折磨。 。她的最初航班被延誤，隨後的航班被延誤，然後代碼共享航班最終將她帶到法蘭克福，在那裡她被拒絕登機，無法繼續前往孟買。
由於她既沒有工作的電話，也沒有攜帶足夠的錢，因此被困在機場變得更加糟糕。六年後，她仍在與法院一起訴訟，以尋求對虐待的賠償。許多面臨類似情況的其他人繼續在全國各地的不同法院審理案件。
這也是世界上大多數其他地區的普遍趨勢，廉價航空公司吸收了新興的一類傳單，儘管他們嘗試了書中的所有技巧以降低成本。但是在大多數其他國家/地區，則在某些時候開始實施法規或法律補救措施。
以美國為例，去年，一名男子通過一個名為「非自願退機」的程序被強行驅逐出了超額預定的聯合航空航班，隨後一段錄像將他從飛機上拖下的視頻傳播開來，並導致法規變更。在印度，要使航空業朝著消費者友好型服務擔保的方向發展，需要採取什麼措施？
旅行社的故事
一位不願透露姓名的著名在線旅遊網站的一位高級官員說，大多數針對商業航空公司的投訴都涉及取消或改期的問題。 「在大多數情況下，航空公司收取的取消和改期費用幾乎是機票價格，當航空公司在最後一刻取消航班，提供退款時，乘客理所當然感到不高興，但他們別無選擇，只能預訂昂貴的機票。通過另一家航空公司購買機票。」這位官員說。
「在國際旅行中，行李遺失，行李到達目的地的延誤或在中途停留的行李遺留是乘客最關心的問題。而且，航空公司對此的賠償微不足道，」該人士補充說，他的公司定期收到數起此類投訴。「在這種情況下，作為中介的我們（在線旅行社）不能做很多事情。許多人寫信給民航部，民航總局，或者給部長發推文，以解決他們的問題。」
但是，這種簡單的，臨時的補救手段與該國在航空領域的野心不符。畢馬威-菲奇（KPMG-Ficci）此前引用的報告稱，到2040年，印度預計將擁有190-200個運營機場，德里和孟買將分別擁有三個機場。該國在未來20年內可能會投資20億美元，用於開發幾個現有的低流量機場。
航空法專家薩林公司（Sarin＆Co）的執行合伙人尼丁·薩林（Nitin Sarin）說，印度的航空客運憲章基本上是政府試圖向國際標準邁進的一步。他補充說：「但我們仍然遠遠落後。」
乘客權利憲章
如前所述，印度消費者終於有了期待已久的乘客包機。為了幫助解決乘客的投訴，政府還推出了在線客戶申訴門戶網站AirSewa，該門戶網站旨在為客戶重新設置服務條款。包機說，只要旅行日期至少在一周之內，航空公司便不能在預訂後的24小時內為取消或修改機票收取額外費用。
它還要求承運人賠償機票並在取消航班後無法提供乘客可接受的其他航班時退還全價。如果旅行時間超過兩個小時，則賠償金額可能最高為₹10,000。如果夜間航班延誤了六個小時以上，還必須為旅客提供免費的酒店住宿。包機還授權旅客在行李丟失的情況下要求最多20,000盧比的賠償。
有任何不滿的旅客可以直接向航空公司索賠。如果航空公司拒絕遵守該規定，則乘客可以在AirSewa應用程序或門戶網站上提出投訴，這是民航部發起的申訴補救系統。航空公司支付的賠償金通常以現金，銀行轉賬或旅行券的形式。
根據該憲章，對於外國承運人，付給旅客的賠償額應按照其原籍國的規定。
「（包機）最大的區別是國際旅行和國內旅行之間的區別。國際旅行受到特別是確定賠償責任的各種公約的保護，例如《蒙特利爾公約》。政府基本上所做的是他們對國內旅行也採用了類似的規定。」
馬丁·馬丁諮詢公司首席執行官馬克·馬丁（Mark Martin）在前面引用的話中補充說，AirSewa本質上不是懲罰性的，沒有法庭來監督AirSewa，這削弱了章程的效力。
結論
因此，在大多數情況下，旅客權利僅停留在紙面上，總部位於孟買的消費者激進主義者兼律師Jehangir Gai說。 「在很多情況下，已確認機票的人無法登機。最大的問題是航班的取消和航空公司拒絕為另一航班上的乘客提供住宿或拒絕提供住宿和其他便利。」蓋伊說。
蓋伊說，對印度一家航空公司的訴訟是一個乏味的過程，判決至少需要三到五年才能完成。 「不幸的是，很多時候，法官對地面現實並不十分了解。因此，通常一個人在此類案件上的支出超過可能的賠償。絕對沒有動機去爭取這一案件。」
他引用了孟買附近一所管理學校的教授的案例，該教授在下級法院與一家航空公司進行了四年的爭奪後，獲得了4000盧比的補償，其中包括機票價格。 「對消費者完全漠不關心。而且政府不在乎。最終，消費者會受苦（出現問題時）。」蓋伊說。
