新德里 ：
在疯狂的排灯节周末期间，通常城市间的旅行量激增，一位30岁的新德里媒体专业人员开始尝试着随着越来越多的印度人乘飞机旅行而变得越来越普遍：服务水平低下或预定航班发生莫名其妙的延误。
媒体专业人员清晨IndiGo从加尔各答飞往德里的航班原定于上午9点降落，正好赶上了一次重要会议的时间。但是，在预定旅行日期的前几天，IndiGo告知乘客“由于运营原因”，他的航班已被推迟到上午11点30分，现在定于下午2点才降落在德里。航班时间表突然更改，IndiGo发言人建议参考乘客包机。
在那份深奥的文件中，载有航空旅客和飞行操作员之间的汇票。仅在今年才首次公开宣布印度航空乘客可能享有的任何服务质量权利，并于2019年2月发布了乘客宪章。根据该文件，只有六点之内，航空公司才承担责任小时以上的延迟。
随着航空乘客人数的迅速增加，此类规定以及强制性补救制度中尚存的一些空白将越来越受到检验。印度不仅在过去五年中成为全球增长最快的航空市场的王冠，而且航空旅客人数也将急剧增长六倍，到2040年每年将达到约11亿旅客咨询小组毕马威和菲奇的报告。
投诉上升
消费者友好的法规和强制性的最低限度服务保证显然无法与印度航空市场的快速增长保持同步。例如，在9月的孟买洪水泛滥中，该市贾特拉帕蒂·希瓦吉国际机场（CSIA）的乘客不得不忍受着艰难的时光，因为他们不得不在机场等待很长时间，甚至有几名滞留在飞机上倾盆大雨使机场运营中断了六到七个小时。
这适用于所有航空公司。根据民航总局（DGCA）的数据，在2019年9月，定期航班的国内航空公司共收到701起与旅客有关的投诉，而2018年9月则收到669起。投诉的分解显示，有47.8％的乘客有航班问题。 21％有行李问题；和20.1％来自客户服务（见图）。
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随着航空旅客数量的增加，国内定期航班的取消率也大幅上升。例如，在2019年9月期间，取消量为1.37％，高于去年同期的1.07％。
当然，并不是所有的航空乘客都知道自己的权利，而且许多人都没有投诉。
印度传单
总部位于迪拜的航空咨询公司Martin Consulting LLC首席执行官马克·马丁（Mark Martin）说，印度的传单非常有眼光，并且非常了解他的旅行需求。 “但是，如果她不按时汇报，那就会很生气。在寻找航班延误和取消的原因时，她给出了任意答案。”马丁说。
人们普遍认为，旅客与航空公司的交流通常是独白而不是对话。 “我有权提出疑问吗？我会问飞行员是否还好吗？如果行李遗失，我是否可以要求一定数额的赔偿？马丁说：“关于旅客权利，几乎所有事情都处在灰色地带。我们在该国设有旅行者纠纷法庭吗？为什么每一个旅行者纠纷都只需要上高等法院和最高法院审理？”他加了。
就补救而言，即使对于那些出国旅行的人来说，这种死胡同也开始越来越大，印度人越来越多地在国际路线上旅行。以一个50年代初的孟买家庭主妇为例，她选择不愿透露姓名，因为此事是不明智的选择，她在探访了她在美国巴尔的摩的儿子后返回家中时，经历了长达48小时的折磨。 。她的最初航班被延误，随后的航班被延误，然后代码共享航班最终将她带到法兰克福，在那里她被拒绝登机，无法继续前往孟买。
由于她既没有工作的电话，也没有携带足够的钱，因此被困在机场变得更加糟糕。六年后，她仍在与法院一起诉讼，以寻求对虐待的赔偿。许多面临类似情况的其他人继续在全国各地的不同法院审理案件。
这也是世界上大多数其他地区的普遍趋势，廉价航空公司吸收了新兴的一类传单，尽管他们尝试了书中的所有技巧以降低成本。但是在大多数其他国家/地区，则在某些时候开始实施法规或法律补救措施。
以美国为例，去年，一名男子通过一个名为“非自愿退机”的程序被强行驱逐出了超额预定的联合航空航班，随后一段录像将他从飞机上拖下的视频传播开来，并导致法规变更。在印度，要使航空业朝着消费者友好型服务担保的方向发展，需要采取什么措施？
旅行社的故事
一位不愿透露姓名的著名在线旅游网站的一位高级官员说，大多数针对商业航空公司的投诉都涉及取消或改期的问题。 “在大多数情况下，航空公司收取的取消和改期费用几乎是机票价格，当航空公司在最后一刻取消航班，提供退款时，乘客理所当然感到不高兴，但他们别无选择，只能预订昂贵的机票。通过另一家航空公司购买机票。”这位官员说。
“在国际旅行中，行李遗失，行李到达目的地的延误或在中途停留的行李遗留是乘客最关心的问题。而且，航空公司对此的赔偿微不足道，”该人士补充说，他的公司定期收到数起此类投诉。“在这种情况下，作为中介的我们（在线旅行社）不能做很多事情。许多人写信给民航部，民航总局，或者给部长发推文，以解决他们的问题。”
但是，这种简单的，临时的补救手段与该国在航空领域的野心不符。毕马威-菲奇（KPMG-Ficci）此前引用的报告称，到2040年，印度预计将拥有190-200个运营机场，德里和孟买将分别拥有三个机场。该国在未来20年内可能会投资20亿美元，用于开发几个现有的低流量机场。
航空法专家萨林公司（Sarin＆Co）的执行合伙人尼丁·萨林（Nitin Sarin）说，印度的航空客运宪章基本上是政府试图向国际标准迈进的一步。他补充说：“但我们仍然远远落后。”
乘客权利宪章
如前所述，印度消费者终于有了期待已久的乘客包机。为了帮助解决乘客的投诉，政府还推出了在线客户申诉门户网站AirSewa，该门户网站旨在为客户重新设置服务条款。包机说，只要旅行日期至少在一周之内，航空公司便不能在预订后的24小时内为取消或修改机票收取额外费用。
它还要求承运人赔偿机票并在取消航班后无法提供乘客可接受的其他航班时退还全价。如果旅行时间超过两个小时，则赔偿金额可能最高为₹10,000。如果夜间航班延误了六个小时以上，还必须为旅客提供免费的酒店住宿。包机还授权旅客在行李丢失的情况下要求最多20,000卢比的赔偿。
有任何不满的旅客可以直接向航空公司索赔。如果航空公司拒绝遵守该规定，则乘客可以在AirSewa应用程序或门户网站上提出投诉，这是民航部发起的申诉补救系统。航空公司支付的赔偿金通常以现金，银行转账或旅行券的形式。
根据该宪章，对于外国承运人，付给旅客的赔偿额应按照其原籍国的规定。
“（包机）最大的区别是国际旅行和国内旅行之间的区别。国际旅行受到特别是确定赔偿责任的各种公约的保护，例如《蒙特利尔公约》。政府基本上所做的是他们对国内旅行也采用了类似的规定。”
马丁·马丁咨询公司首席执行官马克·马丁（Mark Martin）在前面引用的话中补充说，AirSewa本质上不是惩罚性的，没有法庭来监督AirSewa，这削弱了章程的效力。
结论
因此，在大多数情况下，旅客权利仅停留在纸面上，总部位于孟买的消费者激进主义者兼律师Jehangir Gai说。 “在很多情况下，已确认机票的人无法登机。最大的问题是航班的取消和航空公司拒绝为另一航班上的乘客提供住宿或拒绝提供住宿和其他便利。”盖伊说。
盖伊说，对印度一家航空公司的诉讼是一个乏味的过程，判决至少需要三到五年才能完成。 “不幸的是，很多时候，法官对地面现实并不十分了解。因此，通常一个人在此类案件上的支出超过可能的赔偿。绝对没有动机去争取这一案件。”
他引用了孟买附近一所管理学校的教授的案例，该教授在下级法院与一家航空公司进行了四年的争夺后，获得了4000卢比的补偿，其中包括机票价格。 “对消费者完全漠不关心。而且政府不在乎。最终，消费者会受苦（出现问题时）。”盖伊说。
