冠狀病毒大流行突出了現有問題以及客戶對傳統保險公司的不滿。 問題源於缺乏透明度和個性化，笨拙的索賠流程和破壞性的價格戰。
答案是否會是保險業朝著規範保單和產品的方向努力呢？ 這樣做的好處很明顯：更高的透明度和客戶的易用性。 但是，這引發了有關保險公司如何保持競爭優勢並在產品相似的情況下與眾不同的重要問題。
Guidewire Software歐洲，中東和非洲產品營銷總監RenéSchoenauer說：「只有在某種程度上，標準化政策才可能實現，因為個人需求變得越來越具體。」
「由於混合工作和零工經濟等因素，個人和企業的風險狀況將發生如此頻繁的變化，以至於靈活，以客戶為中心，按需和基於使用情況的保險範圍將越來越受歡迎，成為減輕風險的途徑。 」
這可能是重建信任，創建旨在滿足客戶需求的產品而不是現成的解決方案的關鍵。
「行業一直在努力跟上快速變化的客戶需求，」保險數字參與平台INSTANDA的生命與健康負責人Will Wood說。
「客戶還要求他們所採取的政策更加透明和完全清晰。 如果保險公司想重新獲得信任，他們需要開始向消費者提供他們所需要的東西，而不是試圖向他們出售他們不需要的產品。」
他說，這需要從以產品為中心的態度轉變為以客戶為中心的方法，並且要求保險公司採用新技術。
伍德說：「這可能是一個移動應用程序，可以跟蹤駕駛習慣並建議提高駕駛員安全性的方法，並提供專業生命教練提供的心理健康服務，以保持員工的心理健康。」
LexisNexis Risk Solutions歐洲保險董事總經理Jeffrey Skelton表示，客戶現在希望根據當今的個人需求（而不是像2020年初那樣生活）迅速，準確地獲得保險報價。
他說：「他們希望根據所有情報保險提供者應有的處理方式，能夠迅速而富有同情心地處理索賠，」
專為保險公司設計的市場情報平台Sønr的首席執行官Matt Connolly表示，與保險公司之間的關係在從收購到續簽再到索賠的各個階段都存在損耗。 對於許多客戶而言，唯一的聯繫方式是年度續訂信。 在個人層面上，他已從傳統的保險公司轉為按里程付費的汽車保險公司，因為他的續保費今年上漲了400英鎊。
他說：「現有的保險公司需要在整個客戶旅程中，從清晰的保單到快速，公平地支付理賠，為客戶提供更好的客戶體驗。」
在爭奪和增加市場份額的競爭中，價格已經變得非常重要，但這會在保護套上留下空白，這可能會使消費者處於不利地位。
特許保險經紀人阿斯頓·拉克（Aston Lark）集團首席執行官，渣打銀行副總裁彼得·布蘭克（Peter Blanc）表示：「在保險業中快速發展的最簡單方法是比同業便宜並降低價格，這是為了減少保險金。」保險研究所。
他說：「看看在網上購買的家庭保險。」 「現在大多數政策都沒有將意外損壞列為標準，而過去則是完全標準的承保範圍。」
相反，評論和客戶洞察平台Feefo的營銷主管Keith Povey說，保險公司應該立志將消費者放在第一位。
他說：「消費者期望得到一定程度的服務，並且不怕聽到自己的聲音。」 「他們每次購買新車或新訂閱服務時都會看到超個性化。」
一種解決方案是遠程信息處理，該解決方案已在汽車工業中建立，並正在以家庭保險的形式實施。
「基於信息通訊技術的保單鼓勵責任感和積極的客戶行為，使保單持有人能夠以更大的股份來換取儲蓄，而保險公司則可以更有效地降低風險，」物聯網支持公司首席執行官克雷格·福斯特（Craig Foster）表示。漏水檢測器LeakBot。
COVID之後的長期經濟衰退將加大對消費者和企業的壓力，考慮他們是否在保險中獲得了最佳價值，從而消除了續簽時發現的正常慣性。
「在2021年，品牌將需要比以往任何時候都更容易在消費者或企業資產負債表上贏得一席之地，」 Vaynermedia倫敦戰略主管DuBose Cole說。
諸如Vitality Health之類的保險品牌已經挑戰傳統，強調最大程度地提高健康而不是治癒疾病。 這意味著每周或每天通過可穿戴設備與客戶互動，而不是一封年度續簽信。
「當人們處理自己對大流行病的經歷時，他們會思考哪些公司和品牌給他們留下了深刻的印象，」營銷策略機構Joint的創始人Richard Exon說。
「太多的大型銀行都難以為其在人們生活中所扮演的角色提供令人信服的證明。 相反，他們以冷漠和慣性進行交易，同時提供了相對較差的物有所值。 人們對此醒來並用腳投票。」
而且，越來越多的人願意從非保險提供商那裡購買保險，尤其是像蘋果，Facebook，亞馬遜和谷歌這樣的大型科技公司。
Quadient全球保險業務負責人安迪·多明格斯（Andi Dominguez）表示，雖然保險業通常被視為傳統行業，但「千禧一代的思維方式」已變得根深蒂固，消費者對使用數字挑戰者品牌的信心越來越強，而不是與傳統市場領導者打成一片。 。
她總結說：「這將為最終客戶帶來勝利，他們將獲得更便宜的政策和出色的數字體驗。」
