冠状病毒大流行突出了现有问题以及客户对传统保险公司的不满。 问题源于缺乏透明度和个性化，笨拙的索赔流程和破坏性的价格战。
答案是否会是保险业朝着规范保单和产品的方向努力呢？ 这样做的好处很明显：更高的透明度和客户的易用性。 但是，这引发了有关保险公司如何保持竞争优势并在产品相似的情况下与众不同的重要问题。
Guidewire Software欧洲，中东和非洲产品营销总监RenéSchoenauer说：“只有在某种程度上，标准化政策才可能实现，因为个人需求变得越来越具体。”
“由于混合工作和零工经济等因素，个人和企业的风险状况将发生如此频繁的变化，以至于灵活，以客户为中心，按需和基于使用情况的保险范围将越来越受欢迎，成为减轻风险的途径。 ”
这可能是重建信任，创建旨在满足客户需求的产品而不是现成的解决方案的关键。
“行业一直在努力跟上快速变化的客户需求，”保险数字参与平台INSTANDA的生命与健康负责人Will Wood说。
“客户还要求他们所采取的政策更加透明和完全清晰。 如果保险公司想重新获得信任，他们需要开始向消费者提供他们所需要的东西，而不是试图向他们出售他们不需要的产品。”
他说，这需要从以产品为中心的态度转变为以客户为中心的方法，并且要求保险公司采用新技术。
伍德说：“这可能是一个移动应用程序，可以跟踪驾驶习惯并建议提高驾驶员安全性的方法，并提供专业生命教练提供的心理健康服务，以保持员工的心理健康。”
LexisNexis Risk Solutions欧洲保险董事总经理Jeffrey Skelton表示，客户现在希望根据当今的个人需求（而不是像2020年初那样生活）迅速，准确地获得保险报价。
他说：“他们希望根据所有情报保险提供者应有的处理方式，能够迅速而富有同情心地处理索赔，”
专为保险公司设计的市场情报平台Sønr的首席执行官Matt Connolly表示，与保险公司之间的关系在从收购到续签再到索赔的各个阶段都存在损耗。 对于许多客户而言，唯一的联系方式是年度续订信。 在个人层面上，他已从传统的保险公司转为按里程付费的汽车保险公司，因为他的续保费今年上涨了400英镑。
他说：“现有的保险公司需要在整个客户旅程中，从清晰的保单到快速，公平地支付理赔，为客户提供更好的客户体验。”
在争夺和增加市场份额的竞争中，价格已经变得非常重要，但这会在保护套上留下空白，这可能会使消费者处于不利地位。
特许保险经纪人阿斯顿·拉克（Aston Lark）集团首席执行官，渣打银行副总裁彼得·布兰克（Peter Blanc）表示：“在保险业中快速发展的最简单方法是比同业便宜并降低价格，这是为了减少保险金。”保险研究所。
他说：“看看在网上购买的家庭保险。” “现在大多数政策都没有将意外损坏列为标准，而过去则是完全标准的承保范围。”
相反，评论和客户洞察平台Feefo的营销主管Keith Povey说，保险公司应该立志将消费者放在第一位。
他说：“消费者期望得到一定程度的服务，并且不怕听到自己的声音。” “他们每次购买新车或新订阅服务时都会看到超个性化。”
一种解决方案是远程信息处理，该解决方案已在汽车工业中建立，并正在以家庭保险的形式实施。
“基于信息通讯技术的保单鼓励责任感和积极的客户行为，使保单持有人能够以更大的股份来换取储蓄，而保险公司则可以更有效地降低风险，”物联网支持公司首席执行官克雷格·福斯特（Craig Foster）表示。漏水检测器LeakBot。
COVID之后的长期经济衰退将加大对消费者和企业的压力，考虑他们是否在保险中获得了最佳价值，从而消除了续签时发现的正常惯性。
“在2021年，品牌将需要比以往任何时候都更容易在消费者或企业资产负债表上赢得一席之地，” Vaynermedia伦敦战略主管DuBose Cole说。
诸如Vitality Health之类的保险品牌已经挑战传统，强调最大程度地提高健康而不是治愈疾病。 这意味着每周或每天通过可穿戴设备与客户互动，而不是一封年度续签信。
“当人们处理自己对大流行病的经历时，他们会思考哪些公司和品牌给他们留下了深刻的印象，”营销策略机构Joint的创始人Richard Exon说。
“太多的大型银行都难以为其在人们生活中所扮演的角色提供令人信服的证明。 相反，他们以冷漠和惯性进行交易，同时提供了相对较差的物有所值。 人们对此醒来并用脚投票。”
而且，越来越多的人愿意从非保险提供商那里购买保险，尤其是像苹果，Facebook，亚马逊和谷歌这样的大型科技公司。
Quadient全球保险业务负责人安迪·多明格斯（Andi Dominguez）表示，虽然保险业通常被视为传统行业，但“千禧一代的思维方式”已变得根深蒂固，消费者对使用数字挑战者品牌的信心越来越强，而不是与传统市场领导者打成一片。 。
她总结说：“这将为最终客户带来胜利，他们将获得更便宜的政策和出色的数字体验。”
