随着大多数大街银行的数字化转型的顺利进行，客户参与度指标牢固地集中在他们继续迭代的移动应用程序上，而不是关闭分支机构。 汇丰银行在一月份透露，只有10％的客户联系是通过其分支机构进行的。
但是，在银行应用程序上提高客户参与度并不容易。 现有企业和数字颠覆者每天都面临着一个障碍。 正如FIS欧洲银行解决方案负责人Silvia Mensdorff-Pouilly指出的那样：“全球95％的人口只是不想考虑银行业务。”
但是，如果银行不仅仅通过闭环应用程序向客户提供服务，该怎么办？ Messenger服务是一个交流渠道，虽然数量不多，但正在不断增加，正在探索的银行和金融科技企业越来越多。 而且该技术已经采取了多种形式。
银行可以使用基于Messenger的银行交互来真正触发客户考虑他们当时在做什么的银行方面。
法国银行业挑战者Zelf与Facebook拥有的Messenger和WhatsApp等集成，在应用程序底部显示“余额”和“汇款”按钮。 同时，以色列的金融科技PayKey将银行的服务嵌入到消费者的键盘中，其工作方式非常类似于GIF（图形交换格式）或emoji表情键盘。
其他参与者并排介绍了这两种服务，而不是将它们融合在一起。 日本的Messenger服务LINE以及俄罗斯的数字银行Tinkoff，已在其应用程序的不同选项卡之间划分了Messenger和银行服务。
挑战客户的新空间
与银行应用程序不同，Messenger服务在人们的注意力范围中占有更大的比例。 PayKey首席执行官希拉·卡根（Sheila Kagan）估计：“用户每月在银行应用程序中花费的时间最多为30分钟，而在移动消息传递环境中，用户每天的花费时间最多为3个小时”。
根据Facebook的数据，到2020年第三季度，每天将发送1000亿条WhatsApp消息。这相当于每分钟6900万条消息。 在英国，监管机构Ofcom从2019年开始的数据发现，每周有49％的人口使用即时消息通讯。
Mensdorff-Pouilly说：“基于Messenger的银行业务为您提供了挑战消费者的机会。” “银行可以使用基于Messenger的银行交互来真正触发客户考虑他们当时在银行业务方面的思考。” 如果客户使用关键字“ owe”或“ broke”，则银行可以以此为切入点来建议其服务如何提供帮助。
目前，除了旨在取代客户服务呼叫中心的应用内聊天机器人之外，该技术还没有获得英国现有银行的巨额投资。 相反，专家们将范围进一步扩大到东南亚，拉丁美洲和西班牙，这些地区正在开发基于Messenger的银行创新潜力。
技术的使用方式
尽管仍处于发展的萌芽阶段，但基于Messenger的银行业的先行者已经设法收集到有关客户正在使用哪些服务的见解。 PayKey已将其技术许可给包括韩国渣打银行在内的银行使用，该公司将付款转帐列为最常用的功能，随后不久进行帐户余额检查，然后再进行计费。
LINE于2020年10月在Kasikornbank的帮助下在泰国推出了其数字银行LINE BK，如今每天可收到20,000个人贷款申请。 到目前为止，这家日本信使巨头已经说服了200万台湾用户与该综合银行服务进行交互。 对于大约30％的批准贷款申请人来说，这是他们从金融机构获得的第一笔信用额度。
数字银行业挑战者Zelf（现生活在法国，正准备在西班牙推出）目前促进15英镑至20英镑之间的交易。 Zelf首席执行官Elliot Goykhman表示：“用户正在通过讨论演出的相同媒介进行货币兑换。”他指出，通过Messenger平台付款很容易。 他建议该技术为企业客户人口统计以及点对点空间提供一条途径。
对于Tinkoff来说，其Messenger功能是去年通过其银行应用推出的，可作为间接营销渠道。 “我认为Tinkoff的任何人都不会认为我们拥有下一个WhatsApp，”俄罗斯Neobank战略总监内里·托拉尔多（Neri Tollardo）说。 “我们认为这是一种病毒机制，客户可以通过该机制相互推荐产品。” 目前，有130万客户使用Tinkoff的Messenger服务，约占其总体客户群的10％。
权衡利弊
正如Zelf的产品所证明的那样，基于Messenger的银行业务不一定是适用于基于更高交易的服务的合适解决方案。 Mensdorff-Pouilly说：“在某个时候，您必须走出它并认真对待它。” “我无法想象，同意为基于Messenger的银行提供抵押。”
将银行服务与Messenger应用程序连接起来也加剧了对客户隐私的担忧。 早在2020年5月，中国信使巨头微信就宣布了为其6亿用户提供信用评分的意图。 它引起了人们对如何使用用户消息的担忧。 例如，如果用户发送“反状态”信息，微信可以使用它对信用评分产生负面影响吗？
更广泛地说，大技术平台与银行之间的联系引发了人们对信任的担忧。 “如果只有Facebook来管理， [independent of the banks]，那会有问题。”卡根说。 2019年7月，美国大科技公司（US Big Tech）支付了创纪录的50亿美元罚款，以解决隐私问题。 同时，Kagan承认“无论平台如何，银行都必须在客户面前”。
最终，看来银行将不得不权衡增加利润的潜力与新数据风险的可能性。 正如LINE BK首席执行官Tana Pothikamjorn解释的那样：“社交银行的潜力在于能够在共生关系中分析金融和社交活动。” 反过来，这使银行可以在客户面前获得更多个性化的贷款，投资和保险产品。 除了隐私问题，基于Messenger的银行业务案例令人信服。
