隨著大多數大街銀行的數字化轉型的順利進行，客戶參與度指標牢固地集中在他們繼續迭代的移動應用程序上，而不是關閉分支機構。 滙豐銀行在一月份透露，只有10％的客戶聯繫是通過其分支機構進行的。
但是，在銀行應用程序上提高客戶參與度並不容易。 現有企業和數字顛覆者每天都面臨著一個障礙。 正如FIS歐洲銀行解決方案負責人Silvia Mensdorff-Pouilly指出的那樣：「全球95％的人口只是不想考慮銀行業務。」
但是，如果銀行不僅僅通過閉環應用程序向客戶提供服務，該怎麼辦？ Messenger服務是一個交流渠道，雖然數量不多，但正在不斷增加，正在探索的銀行和金融科技企業越來越多。 而且該技術已經採取了多種形式。
銀行可以使用基於Messenger的銀行交互來真正觸發客戶考慮他們當時在做什麼的銀行方面。
法國銀行業挑戰者Zelf與Facebook擁有的Messenger和WhatsApp等集成，在應用程序底部顯示「餘額」和「匯款」按鈕。 同時，以色列的金融科技PayKey將銀行的服務嵌入到消費者的鍵盤中，其工作方式非常類似於GIF（圖形交換格式）或emoji表情鍵盤。
其他參與者並排介紹了這兩種服務，而不是將它們融合在一起。 日本的Messenger服務LINE以及俄羅斯的數字銀行Tinkoff，已在其應用程序的不同選項卡之間劃分了Messenger和銀行服務。
挑戰客戶的新空間
與銀行應用程序不同，Messenger服務在人們的注意力範圍中佔有更大的比例。 PayKey首席執行官希拉·卡根（Sheila Kagan）估計：「用戶每月在銀行應用程序中花費的時間最多為30分鐘，而在移動消息傳遞環境中，用戶每天的花費時間最多為3個小時」。
根據Facebook的數據，到2020年第三季度，每天將發送1000億條WhatsApp消息。這相當於每分鐘6900萬條消息。 在英國，監管機構Ofcom從2019年開始的數據發現，每周有49％的人口使用即時消息通訊。
Mensdorff-Pouilly說：「基於Messenger的銀行業務為您提供了挑戰消費者的機會。」 「銀行可以使用基於Messenger的銀行交互來真正觸發客戶考慮他們當時在銀行業務方面的思考。」 如果客戶使用關鍵字「 owe」或「 broke」，則銀行可以以此為切入點來建議其服務如何提供幫助。
目前，除了旨在取代客戶服務呼叫中心的應用內聊天機器人之外，該技術還沒有獲得英國現有銀行的巨額投資。 相反，專家們將範圍進一步擴大到東南亞，拉丁美洲和西班牙，這些地區正在開發基於Messenger的銀行創新潛力。
技術的使用方式
儘管仍處於發展的萌芽階段，但基於Messenger的銀行業的先行者已經設法收集到有關客戶正在使用哪些服務的見解。 PayKey已將其技術許可給包括韓國渣打銀行在內的銀行使用，該公司將付款轉帳列為最常用的功能，隨後不久進行帳戶餘額檢查，然後再進行計費。
LINE於2020年10月在Kasikornbank的幫助下在泰國推出了其數字銀行LINE BK，如今每天可收到20,000個人貸款申請。 到目前為止，這家日本信使巨頭已經說服了200萬台灣用戶與該綜合銀行服務進行交互。 對於大約30％的批准貸款申請人來說，這是他們從金融機構獲得的第一筆信用額度。
數字銀行業挑戰者Zelf（現生活在法國，正準備在西班牙推出）目前促進15英鎊至20英鎊之間的交易。 Zelf首席執行官Elliot Goykhman表示：「用戶正在通過討論演出的相同媒介進行貨幣兌換。」他指出，通過Messenger平台付款很容易。 他建議該技術為企業客戶人口統計以及點對點空間提供一條途徑。
對於Tinkoff來說，其Messenger功能是去年通過其銀行應用推出的，可作為間接營銷渠道。 「我認為Tinkoff的任何人都不會認為我們擁有下一個WhatsApp，」俄羅斯Neobank戰略總監內里·托拉爾多（Neri Tollardo）說。 「我們認為這是一種病毒機制，客戶可以通過該機制相互推薦產品。」 目前，有130萬客戶使用Tinkoff的Messenger服務，約佔其總體客戶群的10％。
權衡利弊
正如Zelf的產品所證明的那樣，基於Messenger的銀行業務不一定是適用於基於更高交易的服務的合適解決方案。 Mensdorff-Pouilly說：「在某個時候，您必須走出它並認真對待它。」 「我無法想像，同意為基於Messenger的銀行提供抵押。」
將銀行服務與Messenger應用程序連接起來也加劇了對客戶隱私的擔憂。 早在2020年5月，中國信使巨頭微信就宣布了為其6億用戶提供信用評分的意圖。 它引起了人們對如何使用用戶消息的擔憂。 例如，如果用戶發送「反狀態」信息，微信可以使用它對信用評分產生負面影響嗎？
更廣泛地說，大技術平台與銀行之間的聯繫引發了人們對信任的擔憂。 「如果只有Facebook來管理， [independent of the banks]，那會有問題。」卡根說。 2019年7月，美國大科技公司（US Big Tech）支付了創紀錄的50億美元罰款，以解決隱私問題。 同時，Kagan承認「無論平台如何，銀行都必須在客戶面前」。
最終，看來銀行將不得不權衡增加利潤的潛力與新數據風險的可能性。 正如LINE BK首席執行官Tana Pothikamjorn解釋的那樣：「社交銀行的潛力在於能夠在共生關係中分析金融和社交活動。」 反過來，這使銀行可以在客戶面前獲得更多個性化的貸款，投資和保險產品。 除了隱私問題，基於Messenger的銀行業務案例令人信服。
