现金的死亡已经预示了一段时间，而冠状病毒大流行已经使社会朝着无现金迈出了一大步。 对健康和安全的担忧导致一些企业坚持非接触式交易，而随着越来越多的高街分行仍然关闭，银行继续推动客户依靠在线服务。
对于82岁的伊冯来说，这种大流行意味着第一次使用智能手机银行应用程序。 像许多老年人一样，她过去非常依赖现金，对技术的了解不如年轻客户。
“我的家人向我保证我的钱是安全的，它什么都不会发生，而且我逐渐感到使用它会更有信心 [smartphone banking]。 但是我担心按下错误的按钮，将自己锁定在帐户之外，无法使用我的储蓄，”她说。
万事达卡（Mastercard）于11月发布的调查结果显示，由于大流行使老年人更难以前往银行分行，自动取款机和邮局，因此许多人别无选择，只能采用数字银行来管理他们的钱和账单。 。
自大流行开始以来，有62％的65岁及65岁以上的人使用过银行应用程序，其中58％的人发现他们比预期的更易于使用，结果23％的人更自信。
设计适合年龄的用户体验
尽管万事达卡（Mastercard）研究还显示，88％的65岁及65岁以上的人认为非接触式支付更方便，但仍有45％的人表示，未来他们对现金的依赖程度会降低，因此，向数字银行业务的加速转型可能会威胁到一些老年人客户落后。
鼓励传统银行设计更适合年龄的用户体验（UX）。
产品和服务设计公司Foolproof的联合创始人彼得·巴拉德（Peter Ballard）辩称，尽管传统银行以运行在遗留系统上而著称，但并不是技术本身阻碍了传统银行，而是他们的“传统思维”。
他说：“在大流行之前，人们公认的智慧是老年人偏爱传统的银行业务方式。 这被忽略了，是因为一些老年人对他们的需求或对技术的满意程度设计不佳，因此他们感到自己被排除在数字银行之外。
Ballard补充说，银行可以改善其数字产品的领域之一是考虑使用更大的屏幕格式及其支持的设备。 一些老年人使用iPad，因为他们喜欢较大的文本，并且可能难以在较小的屏幕上单击号召性用语。
VERJ人类洞察机构UX负责人Sabrina Duda建议，不应在屏幕上堆满信息，而应该对元素进行排列和着色以使其脱颖而出，并帮助老年人更轻松地浏览应用程序。
Duda说：“老年用户的视力可能较差，或者可能会更快疲劳，因此，用户行程必须尽可能简明扼要。”他补充说，尽管年轻顾客享受数字银行的无摩擦特性，但老年顾客可以从摩擦中受益被添加到他们的用户旅程中。 这可以采取额外的身份验证或验证层的形式，以减慢用户做出财务决定之前的旅程。
建立信心和信任
入职方面还有很多改进的地方。 个人储蓄应用程序Chip的设计副总裁Liam Gillespie说，注册过程必须尽可能清晰明了。 打造一个不专门为老年人使用但可以供老年人使用的应用程序-Chip的最大客户是92岁-意味着要尽可能清楚地说明事情，而不要让无聊的财务术语陷入困境。
巴拉德同意。 他说，老年人不惧怕这样的数字银行业务，但担心自己的钱会犯错误。 更简化，更简单的入职流程将使他们充满信心地管理自己的资金。
从根本上来说，年长的客户只希望和年轻的客户一样：一种直观，易于使用且易于理解的理财方式
如果银行希望弥合数字鸿沟并确保老年人不会失去银行服务，那么提高对智能手机银行业务的信心将最终成为关键。 根据《获取现金评论》（Access to Cash Review）的数据，英国的现金系统已经达到临界点，到2035年可能会过时，到本十年末，只有不到10％的交易以现金为基础。
对于银行来说，改善数字用户体验至关重要，但仍然需要银行维护和提供传统的通信渠道。 无论他们对智能手机应用程序的掌握程度如何，一些老年人总是会比数字银行更喜欢电话银行。
“谈到设计共情时，人们经常谈论通过使技术更加人性化来做到这一点。 但是人们误解为使技术像人一样，最终导致制造的聊天机器人过于友好，从而使客户感到沮丧或困惑。”巴拉德说。 “设计共情意味着允许客户在需要时与真实的人说话。”
也就是说，老客户的需求不应被过分夸大。 无论年龄多大，客户都需要安全，稳定并能获得建议和支持，这是客户信任其银行所需要的。
巴拉德总结说：“从根本上来说，年长的客户只希望和年轻的客户一样：一种直观，易于使用且易于理解的理财方式。”
