現金的死亡已經預示了一段時間，而冠狀病毒大流行已經使社會朝著無現金邁出了一大步。 對健康和安全的擔憂導致一些企業堅持非接觸式交易，而隨著越來越多的高街分行仍然關閉，銀行繼續推動客戶依靠在線服務。
對於82歲的伊馮來說，這種大流行意味著第一次使用智能手機銀行應用程序。 像許多老年人一樣，她過去非常依賴現金，對技術的了解不如年輕客戶。
「我的家人向我保證我的錢是安全的，它什麼都不會發生，而且我逐漸感到使用它會更有信心 [smartphone banking]。 但是我擔心按下錯誤的按鈕，將自己鎖定在帳戶之外，無法使用我的儲蓄，」她說。
萬事達卡（Mastercard）於11月發布的調查結果顯示，由於大流行使老年人更難以前往銀行分行，自動取款機和郵局，因此許多人別無選擇，只能採用數字銀行來管理他們的錢和賬單。 。
自大流行開始以來，有62％的65歲及65歲以上的人使用過銀行應用程序，其中58％的人發現他們比預期的更易於使用，結果23％的人更自信。
設計適合年齡的用戶體驗
儘管萬事達卡（Mastercard）研究還顯示，88％的65歲及65歲以上的人認為非接觸式支付更方便，但仍有45％的人表示，未來他們對現金的依賴程度會降低，因此，向數字銀行業務的加速轉型可能會威脅到一些老年人客戶落後。
鼓勵傳統銀行設計更適合年齡的用戶體驗（UX）。
產品和服務設計公司Foolproof的聯合創始人彼得·巴拉德（Peter Ballard）辯稱，儘管傳統銀行以運行在遺留系統上而著稱，但並不是技術本身阻礙了傳統銀行，而是他們的「傳統思維」。
他說：「在大流行之前，人們公認的智慧是老年人偏愛傳統的銀行業務方式。 這被忽略了，是因為一些老年人對他們的需求或對技術的滿意程度設計不佳，因此他們感到自己被排除在數字銀行之外。
Ballard補充說，銀行可以改善其數字產品的領域之一是考慮使用更大的屏幕格式及其支持的設備。 一些老年人使用iPad，因為他們喜歡較大的文本，並且可能難以在較小的屏幕上單擊號召性用語。
VERJ人類洞察機構UX負責人Sabrina Duda建議，不應在屏幕上堆滿信息，而應該對元素進行排列和著色以使其脫穎而出，並幫助老年人更輕鬆地瀏覽應用程序。
Duda說：「老年用戶的視力可能較差，或者可能會更快疲勞，因此，用戶行程必須儘可能簡明扼要。」他補充說，儘管年輕顧客享受數字銀行的無摩擦特性，但老年顧客可以從摩擦中受益被添加到他們的用戶旅程中。 這可以採取額外的身份驗證或驗證層的形式，以減慢用戶做出財務決定之前的旅程。
建立信心和信任
入職方面還有很多改進的地方。 個人儲蓄應用程序Chip的設計副總裁Liam Gillespie說，註冊過程必須儘可能清晰明了。 打造一個不專門為老年人使用但可以供老年人使用的應用程序-Chip的最大客戶是92歲-意味著要儘可能清楚地說明事情，而不要讓無聊的財務術語陷入困境。
巴拉德同意。 他說，老年人不懼怕這樣的數字銀行業務，但擔心自己的錢會犯錯誤。 更簡化，更簡單的入職流程將使他們充滿信心地管理自己的資金。
從根本上來說，年長的客戶只希望和年輕的客戶一樣：一種直觀，易於使用且易於理解的理財方式
如果銀行希望彌合數字鴻溝並確保老年人不會失去銀行服務，那麼提高對智能手機銀行業務的信心將最終成為關鍵。 根據《獲取現金評論》（Access to Cash Review）的數據，英國的現金系統已經達到臨界點，到2035年可能會過時，到本十年末，只有不到10％的交易以現金為基礎。
對於銀行來說，改善數字用戶體驗至關重要，但仍然需要銀行維護和提供傳統的通信渠道。 無論他們對智能手機應用程序的掌握程度如何，一些老年人總是會比數字銀行更喜歡電話銀行。
「談到設計共情時，人們經常談論通過使技術更加人性化來做到這一點。 但是人們誤解為使技術像人一樣，最終導致製造的聊天機器人過於友好，從而使客戶感到沮喪或困惑。」巴拉德說。 「設計共情意味著允許客戶在需要時與真實的人說話。」
也就是說，老客戶的需求不應被過分誇大。 無論年齡多大，客戶都需要安全，穩定並能獲得建議和支持，這是客戶信任其銀行所需要的。
巴拉德總結說：「從根本上來說，年長的客戶只希望和年輕的客戶一樣：一種直觀，易於使用且易於理解的理財方式。」
